几天前,我给神经科医生打了个电话。关于同样问题的第四通电话。我需要我的偏头痛药,但却没有得到它。我几乎要放弃了,每天都有偏头痛。常规的预防药物对我都不起作用,所以我在服用一种新型的高科技注射药物来预防偏头痛。每月注射一次,两次注射后,我确实看到每月头痛的次数有所减少。前两剂是免费的,由制药公司寄给我作为试验,但第三剂及以上需要从商业药房获得。这意味着药房需要我的医生开处方,而且药物需要由我的健康保险来支付,因为它相当昂贵。
当我的医生第一次开这种药的时候,他的办公室告诉我,它需要事先授权,他们会开始研究这个问题,所以当我需要第三剂药的时候,我的保险公司会同意的。在第二次注射后,我马上开始准备第三次注射:我打电话给医生办公室,询问事先授权的情况,并要求把处方送到我的药房。
在第一个电话中,我被告知尚未申请事先授权,但他们现在就会这样做,处方将送到卫生系统的药房,一旦我的药物有货,他们就会联系我。然后他们会把它寄给我,因为我住的地方离那里很远。我很怀疑。通常情况下,我都要主动提出事先授权,我知道这些事情是如何被遗漏的。我问如果没有药房的消息我该怎么办。
一位护士对我说:“如果离你的下一剂药到期还有几天,而你还没有听到任何消息,请给我们回电话。”
当然,随着时间的流逝,在我的剂量到期前几天,我发现自己又给医生的办公室打电话了。我等着提示,给护士留了言。我还通过患者门户网站给我的医生发了一条消息,上面说消息将在48小时内回复。72小时过去了,我什么都没有听到。
我再次打电话给医生的办公室,这一次,我按下了预约的提示,而不是补充药物或给护士或医生的信息。这样,我就可以放心地得到一个人。我打了,但她告诉我护士必须在今天结束前给我回电话。她告诉我,以前我的信息没有得到回复的原因是,办公室收到了太多关于这类事情的信息,而没有及时回复。
第二天,也就是我应该吃药的那天,我又打了一次电话,因为没有人给我回电话。
这一次,接待员说:“我从你的病历上看到,你应该去药房买药。”
“哦,”我回答。“没人告诉我有这种药。”
“让我问问药房,”她回答说。“等一等。”
几分钟后,她又回到了线上。
“你的保险不包括你的药物,”她说。“但是制药公司会再支付一个月的费用,所以你仍然可以得到你的药物。去药店买就是了。”
“你确定吗?”我的保险公司说他们会赔偿的。我被告知药房会把它寄给我,因为我开车去那里需要一个小时。”
哦,上帝。所以我要再吃一剂,还要开一个小时的车去取药。那下一剂呢?我就得打电话给我的保险公司,为此争吵一番。他们最后一次否认某件事,是为了一个家庭成员,而且显然是应该被覆盖的事情。我花了几个小时,花了几个月的时间来解决这个问题。我至少得到了五种不同的解释,为什么被拒绝,直到最后,我在电话里告诉代表,我很确定他们是错的,我会让我丈夫雇主的律师打电话给我,因为保险合同是通过他的雇主(一个医疗系统)签订的。几分钟后,保险公司给我回了电话,告诉我实际上是保险公司搞错了,这个项目一直都在保险范围内。他们对造成的不便表示歉意。
“药房是这么说的,”接待员告诉我,指的是我的偏头痛药物。
我要了药房的电话号码。我谢过前台,挂了电话。我知道我得亲自给药房打电话。当我终于接通药剂师的电话时,她告诉我:
1.我的保险100%覆盖我的药物,没有自费费用;2.他们一直想给我打电话,但医生办公室给了他们一个错误的号码,还有3。他们会很乐意用联邦快递把药物寄来,这样我的剂量只会晚两天。她为所有的误会感到抱歉,也不知道前台和谁谈过。接待员给我的信息不正确。
我刚给你讲了个又长又烦人的故事。结果还行。我的药到了,现在药剂师知道我的电话号码,每个月都会打电话给我,让我知道她会给我发下一剂药。
我之所以讲这个故事,是想说明在现代医疗时代,一个需要照顾的病人是多么的困难。作为一名医生,一个非常熟悉保险系统和健康系统的人,一个对医疗条件和治疗很熟悉的人,我是一个很好的倡导者,为我自己和我的家人。2022年卡塔尔世界杯积分榜尽管如此,我还是陷入了繁文缛节和错误信息的泥潭。尽管我有知识,但得到我需要的东西并不容易。
如果我有这些问题,那么一般的病人呢?在目前的医疗环境下,一般的病人往往不知道如何在医生办公室接通一个人的电话。一般病人都不知道该怎么做,当他已经留下了几条信息,没有得到回复。他可能不知道保险公司应该承保什么,或者他们不需要承保什么,或者为什么。当合法的要求被拒绝时,他可能不知道该说什么。一般的病人,在听够了废话之后,很可能会放弃满足自己的需求,或者他可能会变得非常焦虑或沮丧,开始对试图帮助他的人大喊大叫,但就像我医生的接待员一样,他被误导了。如果病人感到不舒服或病情严重,当药物或其他治疗推迟或停止时,可能会造成真正的伤害。一个人病得越重,就越难熬过这些屁话。
我的医生已经为我做了他应该做的一切:他诊断了我,治疗了我。在我寻求减轻头痛的过程中,他以各种可能的方式支持我。他在跟踪我的进展。他填了他需要的表格这样我就能拿到药了。他办公室里的护士是好意;她告诉了我她知道的关于给我吃药的真相。接待员也试图帮忙。这次连保险公司也尽了自己的责任。的问题吗?一个文书错误,把错误的电话号码发给了药剂师,药店里的人向接待员传递了错误的信息。 Essentially, a breakdown in teamwork.
除此之外,我丈夫还为他所在的卫生系统教授跨专业教育课程。其理念是在医生、护士、辅助人员、药剂师和其他护理患者的卫生专业人员之间建立真正的团队合作。目标是实现真正的以团队为基础的护理。它要求所有参与使病人好转的各方之间进行良好的沟通,从在办公桌前为病人检查的人,到诊断和治疗的人,再到给病人递药或进行病人所需测试的人。这种以团队为基础的护理与我们以前的护理模式有很大的不同,在过去的护理模式中,医生基本上拥有对病人的护理,而其他人都是医生的支持。在以团队为基础的护理中,团队中的每个人都拥有患者护理的所有权;每个人都参与其中,每个人都很重要。
医生不能再拥有一切了。在我们如此复杂的医疗系统中,有太多的活动部件、太多的技术和太多的行政任务。计算机是许多医生工作生活的克星,它可以通过信息共享来帮助协调护理工作,但没有什么可以替代团队成员之间面对面的交流。团队成员之间直接的、相互尊重的沟通可以确保病人得到他们需要的东西,这既可以分散工作量,让最适合每项工作的人来做,也可以消除错误的信息。
这样做的目的是:减少职业人士的倦怠感。减轻病人的压力。节省时间和金钱。更好的患者结果。
如果我的医生团队像一个真正的团队一样,这可能是关于我的偏头痛药物的场景:医生让助理知道需要药物以及何时需要药物。助理会立即提出事先授权的请求并跟进。收到授权后,助理将处方和授权连同患者信息发送给药剂师,并与患者联系,让她知道授权已经完成。在图表中放置一个说明,说明处方已被授权并已送到药房。
也许另一个人会检查患者信息以确保其正确。药剂师配药,药店的店员与病人联系。药物到达的时间很充足。没有病人打来的疯狂的电话,也没有重复的工作。医生和护士不需要离开他们的病人护理去处理细枝末节。护士甚至有时间打电话给病人,了解药物是如何起作用的,并将这一信息转达给医生。如果每个人都为每个病人做好自己的工作,那么打到办公室的电话就会减少,重要的信息也会得到及时的回复。每个人都更快乐,也更健康。
我认为,跨专业合作和交流是扭转我国混乱的卫生系统的关键。这是一种避免医疗专业人员和患者每天都在经历的许多挫折的方法,也是一种让每个人都能在自己的角色中感受到更多支持的方法。我认识的少数几个在诊所工作的医生,他们采用真正的基于团队的护理模式,描述了他们对临床工作更积极的感觉。希望这种模式能够传播开来,成为一种规范。也许我的头痛会少一些,我的医生也会少一些。
罗莎琳德卡普兰她是一名内科医生,在她的同名网站上写博客,罗莎琳德·卡普兰博士.
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