想象一下,您是一名全新的医院。您的脖子上有新的淀粉白色外套和听诊器。在进入病人的房间之前,护士说:“哇!祝你好运!病人的父亲真的很生气!他在过去的十分钟里大喊大叫!”
准备好了吗?你知道该怎么办吗?
在过去的几年中,不可接受的行为的界限已侵蚀。总的来说,政客,执法,电影明星,卫生保健提供者,医疗保健系统和社会偶尔表现不佳。我感到惊讶,但每次发生时都不再感到惊讶。最近,病人和家人最近捕捉到了头条新闻。我很遗憾的是,除了代码蓝色和红色代码外,我的医院现在还有一个紫色的代码,表明父母失控。现在,我感到很难过,教导居民如何与不守规矩的人打交道是我课程的日常部分。
我是一名女儿科医生,根据我的个人经验,我很确定医学界的女性比男性更频繁地面对这个问题。但是,它在某个时候发生在每个人身上。
它通常是这样开始的。我进入病房,一个愤怒的父母站得太近我,握手太厉害了,吓人了。他确切地告诉我我将不确定地做什么。他发出声音。他可能威胁要起诉我或被我解雇。他可能会使用淫秽。有时是一个女人,但男人经常表现出这种行为。
这是我的四步响应。通常,一两步。我很少求助于第四步。
第一步:忽略行为
我站立,凝视着他,表现得很恐惧,表现得很好,但严厉。我正开始学习历史。
“您好,我是Beach博士,我会照顾您的孩子。现在,最重要的是我要更多地了解您的孩子正在发生的事情。您可以通过回答一些问题来帮助我。”
在大多数情况下,这起作用。大多数人都陷入困境,担心自己喜欢的病人,剥夺睡眠,并且能够识别权威。由于医疗保健系统中的不足/效率不足,他们可能会丢失它们。但是他们立即冷静下来并合作。他们通常道歉。争论,尝试解释任何东西,告诉他们他们表现不佳(他们知道)或让我的自我参与进来,这永远没有帮助。但是,如果这不起作用,并且它们继续具有侵略性,响亮或不合作,那么第二步了。
第二步:同情
它是这样的。
“所以,我看到你不高兴。我已经做了很长时间了,而且我已经了解到,大多数人在表现生气时真的很害怕。我知道您很害怕,并担心您的孩子怎么了。让我们专注于您的孩子,这样我就可以弄清楚如何帮助她。”
通常,答案:“是的,她已经病了一个星期,没人知道怎么了!我们真的很担心!”然后事情安定下来。我面前还有一个大喊/威胁的人吗?第三步的时间。
第三步:团队合作
“看,作为父母的工作是为孩子做最好的事情。”
“你该死的是!”(最常见的响应)
“我作为儿科医生的工作是为您的孩子做最好的事情。我们。有。这。相同的。工作。不是你反对我。我们在。相同的。团队。 So, let’s work as a team and figure out what your child needs. I want to do that as quickly as possible.”
到目前为止,大多数人已经吹出了所有的风帆,只要他们需要,看着我,站在那里,镇定,强调但不受欢迎,穿着白色的外套和听诊器,都站在那儿。他们安定下来,我们可以开始做生意。
但是有时候,人们无法安定下来。他们喝醉或高,患有精神病,有愤怒的问题,或者天堂知道还有什么。如果这一点仍在大喊大叫,他们将进入第四步。
第四步:尊重
我的声音很严厉。
“您显然很沮丧。我要离开这个房间五分钟,让您有机会冷静下来。当我返回时,我将以极大的尊重对待您。主席先生,您会以极大的尊重来对待我。那就是我们在这家医院所做的。如果您不能这样做,我会打电话给安全,并让您护送出医院,以便我照顾您的孩子。你明白吗?”
然后,无论他们说什么,我都离开了房间。他们很少跟随我离开房间,大喊大叫,然后安全将他们拖走。我经常去做五分钟的其他事情。我打电话给安全,将它们备用,然后返回房间。当我回来时看到气氛总是很有趣的。有时,愤怒的人不在那里,另一个家庭成员为他们道歉。我猜家人赶出他们,告诉他们行事并回家。(我不问。)通常,愤怒的人安顿下来,尽管他们可以合作。我很少要再次离开并致电安全。我必须去第四步的时间很少,而且相距甚远。
从第一步到第四步所需的时间只有一分钟左右。这不是一个长期的过程。
我试图记住并强调目标是照顾患者的目标。目的不是让我赢得争论或表明我是老板。这也不是被滥用。目的是让所有人都专注于所有注意力所需的患者。而且,如果不重复不可接受的行为,我再也不会提到。我继续专业和亲切。我无法告诉您一段艰难的开始后每天都道歉的次数。
因此,这是我对不良行为的方法。它使我稳定了很多年。
我写了这本书,好像是儿科患者和医院的父母。但这与成年患者及其家人在医院,办公室或急诊室相同。希望您不必经常使用它,而且很少能进入第四步!
Ann F. Beach是一名儿科住院医生。
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