医疗保健继续以疯狂的速度发展,每个月都有新的诊断、治疗和疗法问世。那么,为什么医疗通信还停留在20世纪呢?
尽管智能手机在各个年龄段的消费者中无处不在,但在医疗实践中,一对一的电话仍然是主要的通信工具。虽然一些交流已经转移到患者门户,但如果他们得到回复,通常需要数小时——甚至数天——这降低了患者的整体体验和对其护理的满意度。
发短信是一种更好的交流方式打开率99%平均响应时间为90秒。最近一项针对脊椎治疗患者的调查显示,90%的患者喜欢给他们的医生发短信,包括年纪较大的患者。然而,大多数情况下,电话或电子邮件仍然是主要的沟通方式。
采用文本优先,遵循hipaa,协作沟通的心态可以带来更高效的医疗实践操作,减少护理障碍,增加患者满意度和忠诚度。
实践效率意味着帮助更多的病人。
对实践工作流程的小改变可以提高整体效果组织效率.最近的一项研究表明,通过减少行政负担,干预组可以比对照组多提供48%的病人预约时间。
采用文本优先、SMS/MMS的心态可以为实践带来显著的效率。想想实习人员每天要接听或拨打多少电话。有一些电话会提醒患者即将到来的预约,但大多数患者没有接听,这迫使医护人员留下信息,然后在患者再次打来确认时接听电话。还有一些关于办公地点、方向和其他日常交流的问题,这些问题让工作人员无法直接照顾病人。
由患者发起的协作短信让患者得以控制——允许他们给办公室的主号码发短信。预约短信提醒可以提前安排,工作人员会跟进少数没有回复的病人,而不是每个病人。对于医疗记录、处方续订等,可以将常见的入站文本请求发送给适当的工作人员进行跟踪。
在儿科医生采用了符合短信/ mms标准的短信后,入站通话量下降了70%虽然结果得到了改善,但由于工作流程的效率,该实践可以安排更多的患者。文本通信的一对多特性允许员工进行多任务处理,而不是电话的一对一特性。
在患者和提供者之间建立有效的沟通是一个关键的成功因素。超过九成对自己的护理经历不满意的病人表示他们不会返回将其实践或推荐给他人。留住快乐的病人比招募新病人更划算,这就是为什么采用现代沟通策略是有意义的。
减少获得护理的障碍
随着科技的不断成熟,各个年龄段的成年人都看到了自助服务的优势,可以完成各种类型的任务。谁真的想打电话给医疗机构预约或在办公室排队登记?百分之八十三的消费者最近的调查希望保留大流行期间流行的自助医疗选项,包括在线签到(49%)、可能时的远程医疗访问(46%)、数字和电子支付选项(44%)以及与供应商的电子通信,包括账单短信提醒(36%)。
一个强大的通信平台可以支持符合hipaa标准的SMS/MMS短信和安全的远程医疗访问,不需要患者下载应用程序到他们的手机或登录到门户。许多患者接触点可以通过文本来覆盖,而无需在前台员工、后台员工、医疗助手和临床医生之间来回沟通。
想想一个牙齿矫正的病人,他想知道他是否使用了正确的矫正器。他可以抓拍一张照片,并将其发送到练习室,以获得近乎实时的答案。如果皮肤科的病人担心自己长了一颗可疑的痣呢?她还可以拍一张照片,然后把照片发送给皮肤科医生,后者可以在回复的短信中让病人放心,或者提出预约。
在最近一项针对医疗行业高管的调查中,83%的人表示改善病人的访问使用数字工具是最重要的战略重点,这凸显了包括短信在内的现代通信工具的重要性。
增加病人的满意度和忠诚度
同一项调查显示,43%的医疗高管认为,提高患者满意度是一项战略目标,统一的沟通平台可以实现这两个目标。
如今,发短信被普遍认为是比打电话更亲密的交流方式。它更自然,更符合现代交流的发生方式。你多久给商业伙伴或朋友发一次短信,多久拿起一次电话?
今天的消费者希望与他们的护理提供者和护理团队有更重要和及时的沟通。这种互动创造了一种礼宾服务的感觉,可以提高患者的满意度,这是一个关键的成功因素。通过增加预约时间,病人可以更快地在诊所就诊。
一项针对短信手术患者的观察研究显示,短信的平均参与率为90%。根据接受调查的患者,98%的人喜欢这些短信95.5%的人表示,他们感觉与护理团队的联系更紧密了。其他调查结果还包括,92%的人认为短信更新有助于避免办公室电话,而85.6%的人更喜欢短信更新,与其他沟通方式相比,包括电子邮件、电话或患者门户网站上的消息。
短信的使用效率继续提高。
近四分之三的消费者比如,如果回复短信的是真人,他们更喜欢和企业发短信——机器人不需要回复。
但是,人工智能的崛起导致了智能短信的进一步发展,包括回答简单问题的能力——比如“我下次预约是什么时候?”——没有人为干预。有关处方配药或付款问题等特定操作的短信可以自动发送到正确的部门进行跟踪。
出于隐私方面的考虑,在医疗环境中,短信必须在符合hipaa标准的平台上进行,但目前已有的解决方案是,安全的文本通信流到患者记录,并允许视频通话和患者通过文本支付账单的能力。
基思杜丝勒是一名医疗保健主管
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