那是七年前的一个夏日。我们已经为我的数字健康公司关闭了我们在美国的第一个医院客户,该公司使医疗系统能够为患者提供数字护理服务(例如,外科、肿瘤学、慢性护理等)。
我欣喜若狂!不幸的是,我们的兴奋是短暂的。
我们“实施”了我们的解决方案,但患者登记情况不佳。当我们去现场调查时,我们了解到外科医生反对病人使用这个平台。
我们很困惑:如果医院不想使用我们的解决方案,他们为什么要买呢?
通过与外科医生的交谈,我们了解到他们对没有被纳入评估和实施过程感到不安。在这家医院,我们的平台被用来指导患者术前和术后,包括教育患者如何准备,如何处理康复问题,等等。当然,这包括传递指令和外科医生想要一致的工作流程。
所以我们回顾了在那之前发生的事情。
首先,销售过程是如何发生的?一位质量主管了解了我们的解决方案,她让医院的管理人员认可了这个解决方案——但没有咨询一线临床医生。
第二,实现——发生了什么?我们与质量团队和其他临床医生一起实施了解决方案,但没有任何外科医生的支持,从而加剧了问题。
尽管我们非常努力地与外科医生合作,但为时已晚——桥已经被烧毁了。不出所料,病人登记情况一直很差,客户也没有续期。
为了取得成功,合作关系必须在出售之前就建立起来
我们学到了非常重要的一课,这改变了我们销售和执行解决方案的方式。
我们学会了在购买过程中建立一个要求,即所有关键利益相关者——尤其是关键的临床冠军,他们的团队往往最受数字健康解决方案的影响——都参与进来,并被购买。
这些同样关键的临床利益相关者必须成为实施的一部分——告知临床内容协议如何纳入或临床医生工作流程如何受到影响。
临床医师认同→患者认同
早期接触临床医生还有第二个好处。当他们从第一天开始参与进来时,临床医生会对这个计划有更强烈的归属感。这使得他们更有可能关心这项计划的成功,并向病人推广它。
这一点至关重要,因为患者对数字健康的参与高度依赖于他们自己的临床医生对其的信任。当临床医生被收买时,他们的病人也会被收买!
主管买入的重要性小于临床医生买入的重要性。
我经常告诉人们:“一个医疗系统的首席执行官想买一个解决方案并不重要。除非引进真正的临床冠军,否则它不会成功。”
当然,你可能会达成一笔交易,但当执行不可避免地失败时,我们将浪费所有人的时间。
谈到数字健康转型,医疗系统和公司都希望这一举措取得成功。医疗保健行业的销售周期又长又复杂——达成一项交易并导致交易失败,对任何一方都没有什么好处。
所以不要跳过这一步。临床医生必须处于任何数字健康转型的核心。数字医疗的成功就取决于此。
约书亚刘是一名医生和保健企业家。
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