你知道那种从不真诚的道歉中得到的感觉吗?你的胃的人字拖。你的心英镑。你感到恼怒,甚至厌恶。一种模糊的不和谐音困扰着你。这和赞美中夹杂着侮辱的感觉是一样的。或者意识到自己被骗了,而肇事者逃走了。这种感觉。
不道歉的道歉很容易识别。它们是I 'm sorry but, sorry you feel that, sorry if语句和它们的许多变体。他们将错误最小化,将受害者的指责最小化,并在悔恨的幌子下歪曲事实以逃避责任。换句话说,就是障眼法。如果这些策略看起来没有人性,操纵欲强,那是因为它们确实如此。心理学家认为虚假道歉是一种情感虐待。这也是政治家、公共关系专家和那些试图避免诉讼的人常用的策略,比如医疗伤害事件后的医疗机构。
当时;这是现在。
十年前,安大略省的调查员在他的一个部门描述了他对医院投诉过程日益不满的情况报告题为“对病人关系失去耐心”。该报告描述了医院病人关系部门缺乏客观性、透明度和可信性。他写道,医院官员“为医院工作,而不是为病人。他们没有独立的权力或正式的调查权力。往好了说,它们就像内部客户关系部门——投诉的交换所……往坏了说,它们可能反应迟钝、麻木不省,或者是医院利益的辩护者。”
自这份报告发布以来,情况并没有太大变化。司法特派员的观点得到了政府的响应病人保护中心还有无数其他经历过的人医疗损害,包括我自己的家人。2015年,患者保护中心首席执行官凯瑟琳·芬利呼吁“改革我们的医疗投诉系统她将医院的投诉机制描述为“一个被操纵的游戏,很少能带来满足感,往往还会产生更多的情感伤害。”
乘风破浪
我和我的家人在应对多个医疗错误我已故的父亲是加拿大最大的医院研究网络的一名前列腺癌患者。其中有一例误诊为癌症复发,导致治疗延误两年。2018年,我父亲去世后,我在查看他的在线患者记录时发现了这一点。我的父亲和我的家人都没有被告知这个可怕的错误,尽管在他的档案里有一个记录,而且与《公立医院法》第965号条例安大略外科医生学院政策,规定披露危害的义务。
在这一发现之后,2019年6月,我要求查看父亲的完整医疗记录,但却遭遇了一系列阻碍和烦扰的事件。为了响应我的请求过高的使用费在美国,医院的管理人员更新了他们的在线收费政策,并将其回溯到我的请求的前一天,同时继续禁用我访问我父亲的在线记录。
经过一番努力和艰苦,包括向安大略的投诉资讯及私隐专员,医院降低了费用,我得到了完整的记录。我的发现彻底震撼了我——我父亲的照顾被错误对待的时间远远超过了以前明显的时间。2011年,当他被诊断出患有侵袭性前列腺癌时,医生在他的病历中记录了一项临床指导,他需要持续进行扫描,以跟踪治疗后的复发情况。然而,这些指示被他的医疗团队忽视了,即使7年后,我父亲出现了新的症状,他的血液检查怀疑复发,他一再要求后续影像学检查。
2019年11月,我向医院提交了一份投诉,要求对我父亲的护理失误进行调查。安大略省的病人调查员办公室该省负责处理医院投诉的最后机构,作为一名公正的调解人。它在调停解决问题上的最大努力变成了痛苦的、旷日持久的医院管理者的拒绝、辩护和拖延战术,旨在破坏自我保护的利益。病人家属的反应,当他们确实慢慢进来的时候,是无效的、不敏感的、逃避的和不充分的。一部“对不起,不对不起”的作品——所有骗局之母,犯罪者逃脱。
考虑到医院管理人员、临床工作人员和一名律师早在2019年1月就已悄悄召集起来讨论我父亲的病例,而这远远早于我要求获得完整的医疗记录或通过患者监察员办公室提交申诉之前。
道德劝说的局限性
两年过去了,申诉仍未得到解决。医院拒绝了病人监察员办公室要求进行独立外部调查的请求,与医院首席执行官就解决内部流程中的缺陷进行的讨论也没有效果。尽管公众对以病人为中心的护理充满热情,但医院与病人的关系仍然是有过错的工作人员与医院法律顾问之间的中介。恭维中夹杂着侮辱。
安大略省的病人监察专员致力于公平和透明,但缺乏权力来执行有约束力的建议,而是依靠道德劝说来影响改变。正如我的家庭经验所证明的那样,医疗保健机构可以使“最后的求助办公室”失去效力。在这种情况下,道德劝导是一个可怜的替代独立调查机构的权力,强制对公共责任医院的系统改进。
对医院实践的立法和监督不足,以及纳税人补贴医生的法律费用,进一步使病人受到伤害。尤其是对那些没有支持网络的病人来说。
而且,只要医院管理者的首要关注点是降低法律风险,患者的福祉就不会是优先考虑的问题。在寻求问责和推动系统改善方面,遭受医疗伤害的患者和家属将继续受到阻碍。
虹膜Kulbatski是一位科学作家。
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