想象这样一幅图景。在医院或康复中心的病人刚刚结束锻炼和治疗。他很渴,他想他最好现在要一份零食,因为他30分钟后就会饿了。他的治疗师让他坐在轮椅上(刹车锁住),桌板上摆放着所有的必需品,电话铃在他触手可及的地方。当她走到门口准备离开时,她转身问道:“我还能为您做些什么吗?”病人点了点头,要求给他的水杯加满水和一些花生酱饼干。治疗师愁眉苦脸。她该怎么办?
对于一个不从事医疗保健工作的正常人来说,这显然不是一个道德困境的时刻。去拿水和饼干。来回可能要两分钟。如果治疗师停下来和护士交谈,可能有三个。病人的满意度得到了提高,治疗联盟得到了加强,营养和水合作用得到了实现,此外,如果治疗师不想帮忙,她为什么要在第一时间开口呢?
问题是,医疗保健是一门生意,负责人想要“优化”员工,就好像他们是流水线上的组件一样。每一名工作人员都应得到最大程度的利用,而且工作人员的数量应刚好足够在不产生额外开支的情况下完成这项工作。在你亲身体验之前,这似乎是一种合理的商业实践。
在医疗保健作为一项优化业务的眼中,治疗师不应该只吃零食和水。这项任务不是技术治疗,不能收费,任何人都可以完成。因此,治疗师被要求通过礼貌地拒绝这个请求来提高他们在治疗团队会议上的“效率”比率。治疗师应该主动按下病人的呼叫按钮,然后离开房间进行真正的治疗,而不是取水。
但是,护理也是业务的一部分,而且它们也在优化。他们被建议尽快关闭任何呼叫灯,部分原因是呼叫灯响应的时间是被测量的,部分原因是如果设施中的所有呼叫灯都不同时闪烁,则可以更快地发现紧急情况。所以,非常忙碌的护士或护士助理跑过去关掉呼叫灯,即使他正在帮助别人,不能在那个时候拿水或零食。现在很多医生都问过病人需要什么,但很多医生都拒绝满足他最基本的需求。但是,每个提供者都被各自的经理建议这样做,都是为了优化时间和指标,没有一个指标衡量患者在治疗后是否喝到淡水。
在书中Compassionomics,作者分享了一项关于助人行为的有趣研究。神学院的学生被告知他们需要去另一栋楼——要么去做一个关于神学院工作的演讲,要么去做一个关于《圣经》中好撒玛利亚人故事的演讲。一些神学院的学生接到指示,要求他们马上过去,而另一些学生则接到指示,要求他们赶快过去,因为他们已经迟到了几分钟。每个学生在去演讲的路上都遇到一个瘫倒在走廊上的人。有趣的是,在“匆忙”情境下的学生只有10%的时间帮助他人——即使他们要做一个关于“好撒玛利亚人”故事中帮助行为的演讲!对照组的学生在60%的时间内提供了帮助。研究人员注意到,许多没有停下来帮忙的学生在到达目的地后确实显得焦躁不安。
这项关于帮助行为的研究直接适用于上述临床场景。就像潜在的神职人员一样,卫生保健工作者对人们有一颗真正的心。我们想帮助那些处于痛苦和需要帮助的人。我们凭直觉知道,那些被友善和理解对待的人比那些只盯着电脑屏幕从不抬头的人对待的人要好。我们也通过研究具体了解到这一点。
但是,在医疗保健中有一种普遍的时间限制文化。随着人员配备水平的“优化”,以提供刚刚足够的患者护理,预约时间安排得足够近,以实现利润最大化,(至少在治疗方面)报销与基于时间的计费代码挂钩,以及不断增长的文件/管理要求清单,我们都感到时间紧迫。健康系统中的每一个参与者都是神学院的学生,被警告不能迟到去做关于帮助行为的演讲。我们的候诊室里有病人,在漫长的一天工作后,我们的家里有文件等着我们,我们的头上挂着生产力要求(通常与我们的工资挂钩)。这基本上是在工作描述中,在最短的时间内做尽可能多的事情,不“浪费”任何一分钟的时间。我们工作的医疗保健系统让我们变得没有同情心。
这不会带来良好的护理。在上面的场景中,病人可能要等两个小时才能得到一杯水和花生酱饼干。讽刺的是,我有时认为卫生系统希望这样做,因为这样病人的家人可能会在白天来陪伴他们,以零成本照顾这些医疗费用较低但同样重要的任务。不幸的是,这种时间紧迫的系统的结果是,每当病人提出合理的请求,而超出了提供者非常有限的权限范围时,提供者就会面临道德困境。
事实上,没有人没有资格从护士站得到一杯水和一些零食。但在这个医疗保健的世界里,提供者被视为生产工具,而不是被雇佣来帮助他人的人,任何有资格倒水的人都被鼓励不要这样做。医疗机构想要提供帮助,但却被夹在太多的病人和太多的管理压力之间,无法提高效率。就像那些焦躁不安的神学院学生没有帮助有需要的人一样,那些觉得自己不得不以“生产力”的名义对合理的请求和请求说不的提供者,经历了精疲力竭、道德伤害和同情挫折。
我想强调的是,围绕时间限制传递信息会影响帮助行为。如果给人们一个想象的时间限制有效地扼杀了他们的帮助行为,而我们的整个系统是基于没有人有足够的时间完成他们的工作的想法,我们怎么能期望人们提供富有同情心的护理(或至少有良好的患者满意度)?即使系统中的时间限制没有改变,管理人员仍然可以收回“快点”的消息和生产力羞辱。当医护人员想要以同情回应时,这将减少他们所感受到的冲突,提高病人的护理和满意度,并提高员工保留率。
汉娜托德是一位理疗师。
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